Se há algum tempo as redes sociais eram vistas apenas como entretenimento e forma de interação entre as pessoas, hoje elas se tornaram não só importantes para as empresas, mas essenciais. Para ter uma ideia, um estudo da Burson-Marsteller, empresa de relações públicas e comunicação global, revelou que 87% das 100 maiores empresas do mundo, segundo a lista da revista Fortune, usam pelo menos uma plataforma social (Facebook, Twitter etc.) para se comunicar.
Em 2013, o Facebook lançou sua versão para empresas: um portal para notícias e informações sobre marketing no Facebook. No início, a plataforma estava disponível apenas em inglês, Atualmente, conta com 11 idiomas, inclusive o português. E a equipe de Mark Zuckerberg já anunciou que, em breve, lançará novos conteúdos localizados para países em todo o mundo.
Não é difícil perceber que as formas com as quais os clientes se comunicam com as empresas mudou. Hoje, ao invés de correrem em busca de um SAC por telefone, muitos vão diretamente para as páginas das redes sociais. Além de aperfeiçoar o resultado, as redes sociais aproximam o cliente, gerando uma cumplicidade que, no final das contas, faz muita diferença. Afinal, que cliente não gosta de sentir que a empresa presta atenção no que ele está dizendo?
O Twitter é um bom exemplo dessa interação. Páginas como Ponto Frio, Americas.com, Submarino, GVT e muitas outras, ficam de olho no que seus seguidores estão dizendo sobre eles. Se há alguma reclamação, as empresas falam diretamente com o cliente e tentam resolver. Se há elogio, eles agradecem. Além de ser um “SAC moderno”, as empresas também acabam criando um diagnóstico de como está sua imagem para o público externo. E o melhor: de graça.
Mas embora essas ferramentas sejam essenciais, a empresa deve ter cuidado para não cometer alguns erros comuns. Algumas acham que as redes sociais servem apenas para divulgar seu serviço, não se importando com o que os clientes dizem e não interagindo com ninguém. É como se o cliente estivesse na sua frente e fosse ignorado. Outro erro bem comum é não revisar os próprios textos. Clientes percebem tudo e basta um deslize para que ele note algum erro.
Portanto, não dá mais para olhar para as redes sociais como algo dispensável. Cada vez mais, estamos conectados e interativos. Se feito de maneira correta, cada curtida ou retweet pode render excelentes resultados, tanto para sua empresa quanto para quem faz dela um sucesso: os clientes.
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