Hoje em dia é muito comum que as pessoas procurem redes sociais e espaços na internet para exporem sua opinião e compartilharem ideias a respeito de um determinado assunto. Isso acontece também com reclamações em relação a serviços e lugares. Se você tem uma empresa ou marca, é possível que algum cliente já tenha vindo pessoalmente até você para criticar um serviço e isso tenha se resolvido amigavelmente . Mas na internet, a situação é um pouco mais complicada: as opiniões se espalham muito rápido e não é difícil achar mais pessoas que concordem com a reclamação. Pronto, sua empresa está sendo mal falada.
E agora, o que eu faço?
Primeiro, mantenha a calma. O importante é entender a reclamação e esclarecer, ou compensar, a pessoa que reclama. Brigar ou responder de mal jeito só vai piorar a imagem da sua empresa e fazê-la perder credibilidade. Nessas horas, o cliente precisa perceber que sua empresa está aberta para conversa.
É essencial descobrir o que aconteceu para entender se foi um erro da empresa que precisa ser corrigido ou um mal entendido que se pode esclarecer. No primeiro caso, o empreendedor precisa se desculpar e, se necessário, compensar o cliente. Já, se a reclamação for um mal entendido, deve-se explicar a situação. A resposta precisa ser dada o quanto antes, ainda mais em redes sociais, que são muito movimentadas.
Lembre que só a comunicação entre empresa e cliente é muito importante para melhorar o serviço oferecido. O empreendedor precisa lidar com eventuais problemas de forma tranquila e amigável, sempre partindo do pressuposto que o cliente pode ter razão e investigando o caso antes de tomar alguma atitude.
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