Como construir relacionamento com o cliente nas redes sociais?

As redes sociais se tornaram os canais de atendimento prioritários para muitos clientes que anseiam por agilidade e eficiência. Porém, juntamente a essa tendência, a sua empresa deve zelar por um atendimento de qualidade e definir diretrizes para navegar nestes ambientes. Somente com esses cuidados será possível começar a falar em relacionamento com o cliente em tais canais.

Adicionalmente, vale dizer que esse processo pode sim ser incrível para as companhias, mas, por outro lado, qualquer deslize pode significar um tsunami na imagem da sua marca. Isto é, se os usuários não gostarem de algo, vão encontrar nas redes sociais um canal aberto para expor tal insatisfação e aí que entra a importância de monitorar a marca e saber gerenciar crises para lidar com as situações e minimizar seus impactos.

Além disso, embora seja bastante vantajoso por permitir reter clientes atuais, conquistar prospects, fortalecer a marca, obter avaliações positivas, gerar novas ideias de negócio e conhecer o público com mais profundidade, construir um relacionamento sólido nas redes sociais demanda tempo e dedicação. Então, tenha paciência!

Mas, como construir um bom relacionamento com os clientes nas redes sociais?

O relacionamento com os clientes deve estar presente em cada uma das etapas de compra (prospecção, captação e fidelização). Ao longo de todo esse processo é preciso oferecer soluções; estar disponível para sanar dúvidas; ser proativo, prestativo e transparente; interagir com o público e transmitir confiança. A seguir, você verá mais detalhes e dicas:

01. Interaja com seus seguidores

A essência das redes sociais é a interação, ou seja, a troca de experiências e a agilidade. Isso significa que você precisa interagir com o público e mostrar que são importantes para a sua marca. Seja atencioso(a); não ignore os comentários (positivos ou negativos), pelo contrário, incentive-os; e promova dinâmicas para estimular a participação das pessoas.

02. Poste com frequência

Ter um calendário editorial regular é fundamental para manter o relacionamento com seus clientes sempre vivo. Isso porque, a sua falta de regularidade pode ocasionar a ausência do usuário, afinal, por que continuar acessando uma página que nunca tem novidades? Não faz sentido algum. Portanto, estabeleça horários e mantenha a regularidade das publicações para aumentar o engajamento da marca.

03. Seja ágil

Conforme mencionado inicialmente, as pessoas esperam receber respostas com agilidade e por isso a sua empresa precisa ser ainda mais dinâmica para atender a suas necessidades. Porém, saiba que, para proporcionar essa rapidez no atendimento e construir um relacionamento sólido com o público, você e sua equipe devem ter direcionamentos claros, manter os alinhamentos constantes e aprender a cada interação ou feedback.

04. Opte pela criatividade nas respostas

Mesmo com atendimentos em meios digitais, personalizar as respostas e manter a criatividade são formas diferenciadas para manter o bom relacionamento com os clientes. Você pode definir uma linguagem e tom de voz; investir em vídeos, fotos, gifs ou textos divertidos; e chamar as pessoas pelo nome. Basta conhecer as possibilidades da plataforma e explora-las ao máximo.

05. Monitore seus resultados e otimize suas estratégias

Por fim, você precisa monitorar seus resultados para saber o que realmente funciona com o seu público. Faça testes e descubra quais discursos geraram mais impacto, quais formatos foram mais atrativos e quem são seus seguidores. Analise também os demais indicadores que considerar relevantes. Tendo clareza desses aspectos, será muito mais fácil desenvolver estratégias ainda mais eficazes para construir um relacionamento saudável com seus clientes.

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