Como saber se os clientes estão satisfeitos com a sua empresa?

Um dos principais objetivos de qualquer empresa, independentemente do porte ou segmento, é a satisfação de seus clientes, afinal, estes são a razão de ser da companhia. Entretanto, apesar de ser considerado um aspecto importante no crescimento das organizações, não é raro observar a ausência de um instrumento ou prática de medição para acompanhar se os clientes estão realmente satisfeitos com as entregas.

Sendo assim, caso a sua empresa se identifique com essa dura realidade, aproveite este artigo para compreender como saber se os clientes estão satisfeitos com a sua empresa. Vamos nessa!

Quando o objetivo é saber se os clientes estão satisfeitos com a sua empresa, o ponto de partida é a investigação minuciosa por meio de fóruns, sites – a exemplo do Reclame Aqui -, redes sociais e pesquisas de satisfação aplicadas através de questionários on-line, telefone, e-mail, site ou SMS.

Assumir essa atitude proativa na busca de informações é essencial em um contexto em que muitos consumidores ainda não possuem o hábito de registrar elogios ou reclamações, mas apenas o de consumi-los. Em adição a isso, quando as opiniões dos consumidores são apuradas constantemente, pode-se identificar possíveis insatisfações, que devem ser registradas e respondidas prontamente para tomar as providências cabíveis, objetivando contornar tais queixas.

Para Kotler, consagrado autor de marketing, dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltariam a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente. Portanto, é necessário manter-se atento(a) às declarações de insatisfações e agir com precisão e rapidez.

Uma metodologia bastante adotada com esse propósito é conhecida como Net Promoter Score (NPS), que consiste na aplicação de um questionário com a pergunta ‘Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria essa marca para um amigo ou familiar?’. As respostas para esta pergunta são a base para o cálculo de pontuação do NPS da empresa e para a classificação dos clientes em promotores, detratores e neutros.

De modo geral, as pesquisas de satisfação permitem acompanhar a percepção dos consumidores e promover melhorias significativas para restabelecer o relacionamento e conquistar cada vez mais defensores da marca. Ainda que não seja adotado o NPS especificamente, é importante que o questionário seja simples, mas específico para não desestimular o respondente.

Somada à realização de pesquisas de satisfação com os consumidores, outra alternativa para entender as deficiências da sua empresa, bem como as expectativas dos consumidores, é buscar informações acerca dos concorrentes diretos. Essa prática permite analisar quais fatores estão levando os clientes a optarem pelo produto ou serviço de outra empresa. Dentre as possibilidades para essa preferência, pode-se notar: ofertas, opções de pagamento, atendimento, experiência num determinado ramo de atividade, tradição, etc.

Bom, com todas essas dicas, ficou mais fácil saber se os clientes estão satisfeitos, não é mesmo? Agora é com você: conte com profissionais para auxiliar a sua empresa a saber se os clientes estão satisfeitos!

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