Com a popularização da internet e o surgimento de novas mídias, as pessoas encontraram um espaço propício para a busca das mais diversas informações, empresas e produtos, alterando significativamente o processo de compras e, consequentemente, as relações entre empresas e clientes. Conforme aponta estudo da Nielsen, 92% dos consumidores ao redor do mundo confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda.

Diante desse percentual elevado, as empresas não podem ignorar o papel ativo dos consumidores e a importância das recomendações. Assim, faz-se necessário pensar em como fazer seus clientes recomendarem sua marca de maneira espontânea. Para isso, uma tendência que vem ganhando destaque é denominada ‘marketing de defensores’, que consiste no uso de técnicas de relacionamento para engajar o público e, por meio deles, conseguir novos consumidores.

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Essa estratégia tem se mostrado eficaz ao observar os novos hábitos dos consumidores que, em seu processo de compra, buscam conhecer os produtos e os serviços por meio de fontes confiáveis, principalmente a partir das opiniões e recomendações de outros consumidores. A partir do momento em que um usuário recebe um atendimento diferenciado, tem suas necessidades satisfeitas e sente-se encantado com a marca, maiores as chances de conquistar um defensor e, consequentemente, receber uma recomendação.

Mecanismos de busca, como o Google, e as redes sociais são alguns dos recursos utilizados pelos consumidores para expor seus pontos de vista, por isso, devem ser acompanhados de perto a fim de conhecer suas percepções, providenciar as respostas com agilidade e gerar insights para a implementação de melhorias constantes.

Entendendo os novos comportamentos dos consumidores e os objetivos do marketing de defensores, a Conceito Ideal listou algumas medidas que podem ser adotadas na empresa para conquistar os defensores da sua marca. Confira!

01 | Ofereça um atendimento excepcional

Em meio a alta competitividade e as novas exigências dos consumidores, um atendimento de qualidade é o mínimo esperado. Por isso, as empresas precisam superar as expectativas e entregar algo realmente diferenciado, solucionando as necessidades com cordialidade, simpatia e assertividade. O importante aqui é impressionar o consumidor a ponto de estimulá-lo a compartilhar essa experiência com outros usuários e repetí-la.

02 | Cuide da experiência dos colaboradores

Não se pode falar em experiência do consumidor sem deixar de reforçar a importância dos colaboradores nesse processo. Sendo assim, deve-se investir na experiência dos colaboradores, bem como em sua qualificação por meio de cursos, palestras ou qualquer outro mecanismo capaz de mantê-los atualizados e preparados para entender e atender cada objeção ou expectativa do consumidor.

03 | Aplique pesquisas de satisfação (internas e externas) periodicamente

Para proporcionar um bom atendimento, é essencial aplicar pesquisas de satisfação tanto aos consumidores quanto aos colaboradores para conhecer suas opiniões acerca de aspectos-chave da empresa. Esses resultados ajudam a melhorar o negócio de dentro para fora e de fora para dentro, possibilitando a adequação de estratégias, o mapeamento dos processos, desenvolvimento de novos produtos e serviços ou mesmo de políticas internas.

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