As mídias sociais se tornaram canais poderosos tanto no sentido de potencializar o alcance de uma marca ou mensagem como de dar voz à consumidores insatisfeitos com produtos e posicionamentos de empresas.
Desde o boom das redes sociais até os dias de hoje, inúmeras foram as empresas que vivenciaram momentos difíceis que exigiram jogo de cintura e planejamento para gerir e reverter crises de imagem, minimizando ao máximo os possíveis impactos em termos de reputação e vendas.
Um fato curioso de se observar é que esse tipo de situação deixou de ser exclusividade de empresas grandes. Com a popularização da internet e o aumento das interações no meio online, uma empresa com o mínimo de presença digital já está sujeita a ter que lidar com crises de imagem. Por isso, é fundamental estar preparado(a) para agir com rapidez e precisão.
Veja alguns cases de Crises de Imagem a seguir e observe a postura dos consumidores e empresas!
Case 01
Marca: Brastemp
Resumo: Reclamação de mal funcionamento de uma geladeira e ausência de solução
Um consumidor que ficou mais de 90 dias sem conseguir realizar o conserto de sua geladeira, gravou um vídeo intitulado “Não é uma Brastemp” para se manifestar quanto a dificuldade de conseguir solucionar o seu problema. Ao publicar no YouTube, a ação tomou proporções inesperadas, registrando mais de 200mil acessos em pouquíssimos dias.
Tal repercussão motivou o diretor de Serviços e Qualidade da Whirlpool a ligar diretamente ao cliente para atender às suas reclamações. A queixa resultou em um pedido público de desculpas pelo defeito e pelo atendimento. Além da troca do produto, o consumidor negociou ainda uma indenização por danos materiais e pelo constrangimento.
A Brastemp tratou o caso na internet com urgência e demonstrou estar preparada para gerir crises de imagem na web.
Case 02
Marca: Samsung
Resumo: Explosões da bateria de aparelhos Galaxy Note 7
Em 2016, a empresa Samsung teve uma perda de US$ 2,3 bilhões devido a explosões de Galaxy Note 7, resultando no recall do produto. A repercussão e a recorrência do caso foram tamanhas que a Administração Federal de Aviação baniu o transporte do aparelho em voos.
Dentre as demonstrações de mal funcionamento e perigo do Galaxy Note 7 na internet, funcionários do Burguer King na Coréia do Sul registraram, por meio de vídeo, o momento em que uma pessoa utilizou uma luva térmica na tentativa de pegar o aparelho que estava sobre a mesa, soltando fumaça.
O vídeo foi visualizado mais de um milhão de vezes e a Samsung suspendeu a venda e produção do modelo definitivamente, reduzindo o lucro da empresa a um terço, aproximadamente. Além da perda financeira, a empresa precisou lidar com um grande estrago causado à marca.
Na ocasião, a Samsung não demonstrou estar pronta para lidar com crises de imagem e demorou bastante tempo para se posicionar e compartilhar o ocorrido.
Case 03
Marca: Burguer King
Resumo: Falha em campanha que utilizava o assistente virtual do Google
Em uma campanha do Burguer King, o atendente acionava o assistente virtual do Google, perguntando “Ok Google, o que é Wooper Burguer?”. Porém, a empresa não esperava que a resposta sugerida pelo assistente costuma ser a do Wikipedia, plataforma colaborativa que pode ser facilmente editada por qualquer pessoa.
Os usuários editaram as páginas do site, modificando de forma depreciativa. Dentre as edições, a carne do hambúrguer chegou a ser associada à carne humana, especificamente de crianças. Com as edições sempre ativas, a ação teve uma execução bastante frustrante e a campanha precisou ser descontinuada.
Case 04
Marca: Avianca
Resumo: Denúncia de assédio sexual em voo
Em março de 2018, a Avianca se viu em foco numa denúncia de assédio sexual em um trajeto de Belo Horizonte a São Paulo, operado pela companhia. O incidente ocorreu quando um homem se sentou próximo a uma moça e passou a se masturbar. A passageira contestou a atitude do rapaz e filmou parte do assédio.
A vítima afirmou que a equipe da Avianca fez pouco para ajudá-la, limitando-se a apenas solicitar que ambos trocassem de acento. Além dos compartilhamentos e engajamento dos demais internautas, o fato foi notícia, inclusive, em grandes veículos e a marca passou a ser gravemente criticada.
Dentre as reações, o público reclamou da demora de a empresa se posicionar. Confira abaixo algumas postagens do caso:
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