Gestão de imagem: Quais são as possíveis repercussões de uma crise de imagem?

As repercussões de uma crise de imagem organizacional podem ser bastante significativas, dependendo do fato e da agilidade em que a situação é tratada. Crises de imagem costumam abalar a credibilidade e, consequentemente, prejudicar o faturamento, especialmente quando a empresa lida diretamente com o consumidor final (empresas B2C).

Segundo a pesquisa realizada pela Deloitte em 2017, os riscos de reputação de imagem estão no topo da preocupação das empresas em relação aos riscos estratégicos. Isso porque, de acordo com o estudo, sua relevância se dá em função da correlação direta que existe entre a sua materialização e a perda de valor da empresa.

No entanto, sabe-se que as consequências podem ir além desses aspectos, gerando perda de credibilidade, demissões, processos judiciais, exposição negativa para um grande número de consumidores – principalmente devido à rápida repercussão pelas mídias sociais – ou até culminar com o encerramento das atividades da empresa.

Mesmo sabendo da complexidade, muitas empresas deixam de elaborar e atualizar seus planos de gerenciamento de crises por acreditarem que exigem altos custos. Porém, o grande problema é que independentemente do porte ou do setor, todas as empresas estão sujeitas a vivenciar situações delicadas e nesses casos, agem de maneira impulsiva, sem qualquer planejamento. Ao contrário disso, a recomendação é estar sempre preparado(a) para evitar maiores impactos!

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Num cenário como o atual em que o consumidor utiliza cada vez mais a internet para expor suas experiências, os empresários precisam estar sempre a postos para lidar com elogios e críticas que, rapidamente, ganham grandes proporções. Diante disso, fica fácil perceber que este é um ambiente bastante propício para o surgimento de crises de imagem e por isso merece atenção.

Nesse sentido e ainda segundo a pesquisa da Deloitte, a segurança cibernética entrou de vez na pauta da alta administração de grande parte das organizações e o mais alarmante é que menos da metade (46%) das empresas participantes da pesquisa alegou possuir uma ação proativa para a exposição de sua marca nas mídias sociais.

Como você pode perceber, o cenário é preocupante e as causas e repercussões de uma crise de imagem são diversas. O que realmente vai diferenciar a empresa diante de uma crise é a agilidade e assertividade em que os problemas são resolvidos. Por isso, é necessário que haja profissionais preparados para agir, esclarecendo os fatos, apresentando as soluções e aderindo ações capazes de evitar que novas reclamações surjam.

Para realizar a adequada gestão de crise de imagem, é fundamental mapear com antecedência todos os possíveis erros e imprevistos, estabelecer estratégias e definir as pessoas certas para atuarem como porta-vozes. Com a velocidade das redes, cada segundo pode fazer a diferença. Portanto, monitore seus canais de comunicação frequentemente!

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