Crises em Redes Sociais – O que fazer?

O avanço na democratização ao acesso à internet e o surgimento das redes sociais deram voz a muitos consumidores que, até então, sentiam falta de ferramentas que permitissem propagar comportamentos e práticas inadequadas das empresas.

Essa nova realidade fez com que as companhias ficassem ainda mais atentas ao atendimento e exigiu, também, habilidades para gerir comentários e críticas que, muitas vezes, comprometem a imagem corporativa.

O medo de lidar com crises nesse sentido são bastante comuns, porém esse sentimento deve ser substituído por um planejamento detalhado para garantir agilidade e precisão para tratar situações indesejadas. Apesar da imprevisibilidade dos fatos, há algumas dicas do que fazer em caso de crises em Redes Sociais. Confira!

01 | Monitore a rede

Crie o hábito de acompanhar as redes sociais em que a empresa está presente, sites de reclamação, comentários na internet e notícias da imprensa. Quanto antes você tomar conhecimento do fato, mais rápido poderá agir e evitar maiores consequências. A Conceito Ideal é uma agência de comunicação que pode te auxiliar nessa tarefa.

02 | Desenvolva um plano de gestão de crise

Contar com um plano de gestão de crise é uma iniciativa fundamental para empresas de qualquer porte. Este plano deve indicar os membros da equipe que irão compor o Comitê de Crise que será acionado quando necessário; o levantamento de quais serão os critérios para determinar uma crise, classificando os possíveis tipos e as intensidades de eventos e mapeamento de procedimentos a serem seguidos.

03 | Capacite a equipe para agir em caso de crises

A equipe deve ser composta por representantes de diversas áreas, aptos para agir na crise. O time precisa ser bem preparado para garantir que tenham o conhecimento e a autoridade necessária para responder rapidamente às questões. Nesse sentido, muitas empresas realizam treinamentos e simulações e contratam media training para capacitar os porta vozes.

 04 | Mantenha os funcionários da empresa informados

Assim que um problema for identificado e antes de qualquer outra iniciativa, os funcionários internos devem ser notificados para que conheçam a situação, o posicionamento da empresa perante ao fato e os próximos passos. Lembre-se que não ter uma postura transparente e aberta com os funcionários pode agravar ainda mais, pois cedo ou tarde irão descobrir o incidente e tomarão suas próprias conclusões. Haja de forma proativa e não reativa!

05 | Defina a mensagem e seja ágil

Ao entender todo o cenário, defina duas ou três mensagens consistentes para servirem de âncora para a comunicação externa e aja com rapidez. Responder que “reconhece o problema e que providências estão sendo tomadas” é uma maneira eficiente de se posicionar rapidamente. Ao passo que surgirem novidades, comunique-as.

Além de cumprir esses passos, também é fundamental extrair os aprendizados ao final das crises. Procure compreender questões como:

• O que motivou a crise?
• Qual foi a reação dos seguidores?
• Como os funcionários reagiram?
• Qual foi a movimentação do tráfego do site no período?
• A estratégia adotada foi eficiente? O que você faria de diferente?
• Houve algum impacto na imagem da marca?