Dicas para gerir crises em redes sociais

Uma crise de imagem pode significar sérios problemas para uma empresa, afinal, a reputação de uma marca é um dos fatores que mais impactam na tomada de decisão do consumidor.

Pensando em um cenário em que o hábito do cliente é acessar a internet e os canais de contato de uma empresa para determinar se a mesma é confiável ou não, qualquer tipo de crítica ou comentário negativo pode ser o suficiente para impedir o crescimento de uma organização.

Além do consumidor, é importante avaliar os impactos sob o ponto de vista de outros stakeholders que direta ou indiretamente podem afetar a entrega do seu produto ou serviço. Em tempos em que a temática Compliance anda tão em voga, muitos fornecedores, por exemplo, passaram a avaliar seus possíveis clientes antes de fechar um contrato e vice e versa.

Tudo se torna ainda mais hostil quando se observa a velocidade com que a informação (boa ou ruim) se propagada na internet. Por isso, gerir crises em redes sociais tornou-se algo extremamente estratégico a todas as empresas. Confira algumas dicas!

01 | Seja proativo e fortaleça a reputação da empresa

Construir a reputação de uma marca diante de seus stakeholders é um trabalho de longo prazo e exige dedicação. Porém, é uma das melhores maneiras de evitar esse tipo de problema em redes sociais ou em ambientes físicos. Estabeleça uma cultura transparente e aberta com seus consumidores, colaboradores, mídia, reguladores e acionistas.

02 | Crie um pré-plano de gestão de crises

Com um pré-plano de gestão de crise é possível minimizar o tempo de resposta e as consequências negativas de um comentário ou crítica. Ter em mãos um protocolo de procedimentos para atuar nesse tipo de situação, diminui a possibilidade de tomar decisões precipitadas que podem comprometer ainda mais todo o caso.

03 | Monitore as redes sociais

Monitorar as redes sociais é uma maneira preventiva de analisar o comportamento dos seus consumidores. É uma excelente maneira de identificar as insatisfações direcionadas a sua marca pelo uso de “@nomedaempresa” ou com publicações diretas nos perfis oficiais. Atualmente, há ferramentas e agências que realizam esse tipo de tarefa de forma bem eficiente.

04 | Cumpra suas promessas e explique o progresso com agilidade. 

Cumprir com as promessas feitas é uma premissa para que os ouvintes continuem acreditando na sua palavra. Por isso, descumprir algo nesse sentido não pode nem ser cogitado. Além disso, a cada novidade é importante que a empresa seja a primeira a se manifestar, não deixe que outra pessoa controle a narrativa. A velocidade neste momento também conta muito.

05 | Reconheça o problema e peça desculpas

Ao perceber que a empresa realmente é responsável pelo fato, reconheça o erro e peça desculpas já indicando quais medidas serão tomadas para que esse mesmo problema não volte a se repetir. Quando isso é realizado com transparência e sinceridade, em geral, as pessoas tendem a se solidarizar e, assim, você evita de prejudicar ainda mais a reputação da marca.

06 | Responda o público na mesma rede social onde se originou

Com todas as informações em mãos e a definição da mensagem da empresa, responda o público na mesma rede social onde o problema teve origem. Assim, você evita de ampliar o foco da crise e aumentar o número de pessoas impactadas.

 07 | Pare todo o marketing

Quando possível, aguarde a crise ser solucionada para retomar as ações de marketing. Antes disso, a divulgação de anúncios ou iniciativas da companhia podem ser lembrados negativamente pelas críticas recebidas.