Ao decidir divulgar uma marca ou estabelecer um relacionamento com o público, as empresas abrem as portas para iniciar a comunicação com consumidores, formadores de opinião, fornecedores, influenciadores e assim por diante.

Porém, diferentemente do que acontecia pouco tempo atrás em que os comentários ficavam restritos ao ambiente familiar e pessoas próximas, com a internet essa realidade ficou bastante diferente.

Hoje, quando alguém desaprova um produto, serviço ou posicionamento, costuma comentar em seu perfil nos mais diferentes canais como blog, Facebook, Twitter, entre outros, e em poucos segundos, essa postagem pode alcançar um número surpreendente de pessoas.

Diante desse cenário, fica a pergunta: como agir quando falam mal da empresa na internet? É exatamente isso que você verá a seguir. Acompanhe!

01 | Identifique o problema e resolva o quanto antes

Ao primeiro sinal de reclamações na internet, procure identificar a raiz do problema e compreender suas fundamentações. A partir disso, busque informações sobre o reclamante e foque em alternativas para solucionar. Quanto mais demorar, mais difícil poderá ser de reverter todo o cenário.

Atenção!

Por pior que seja, não apague os posts ou reclamações de seus clientes. Isso pode gerar ainda mais manifestações, além de transmitir a mensagem de que a empresa tem algo a esconder.

 02 | Ouça o cliente e leve o problema para o privado

Quando identificar uma queixa, responda publicamente que irá entrar em contato imediatamente no particular para compreender o ocorrido e auxiliar da melhor maneira possível. Coloque a empresa numa posição de aliada, que está à disposição para solucionar o caso.  Após a postagem de resposta, faça exatamente o prometido. Como consequência, espera-se diminuir a exposição da marca, acalmar o acusador e solucionar a questão.

03 | Se a empresa estiver errada, assuma

Se for o caso, assuma a responsabilidade imediatamente e ofereça a solução. Dessa maneira, além de demonstrar humildade, você evitará a possibilidade de deixar o consumidor ainda mais irritado e propenso a continuar as ofensas ou reclamações. Aproveite o acontecimento e encare como um aprendizado e oportunidade para rever e melhorar as práticas.

04 | Reverta o cenário

Nas situações em que a empresa realmente agiu de maneira equivocada, é possível tentar reverter o cenário oferecendo ao reclamante um presente ou mimo como uma espécie de pedido de desculpas. Em geral, essa atitude surte um ótimo resultado, mas é necessário ser algo sincero e espontâneo para que não soe como suborno ou algo do tipo.

 05 | Aprenda com a crise

Após eliminar o ponto de conflito e esclarecer a situação às pessoas impactadas, é fundamental analisar o caso para compreender a origem da crise e se as atitudes adotadas foram apropriadas. O gerenciamento de crises em redes sociais é sempre uma verdadeira aula, afinal permite aprimorar os serviços e evitar a reincidência de crises que pode influenciar negativamente a imagem das marcas.

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