Gestão de imagem: Como responder às críticas e reclamações na internet?

Gerir os canais digitais de uma marca exige bastante esforço seja para produzir conteúdos de qualidade, engajar o público e, principalmente, saber lidar com reclamações ou críticas negativas relacionadas à empresa. Muitas vezes, o que se percebe são gestores que levam para o pessoal e tornam-se incapazes de discernir se o apontamento realmente é procedente e construtivo.

Nesses casos, em geral, a primeira reação costuma ser a de responder com agressividade ou, ainda, a de deletar a mensagem sem qualquer providência. Hoje, você verá que nenhuma dessas reações são recomendadas, afinal, podem gerar um efeito completamente negativo para a empresa e os canais. Portanto, recebeu uma crítica negativa e não sabe como responder? Confira algumas dicas a seguir!

01 | Mantenha a calma!

Manter a calma nesses momentos é difícil, mas é fundamental para que você consiga lidar de forma satisfatória. Ao receber uma reclamação, respire fundo e leia com a máxima imparcialidade para ter maior clareza sobre a situação.

02 | Converse no particular

Sempre que possível, tente conversar de maneira particular para evitar ainda mais burburinho. Por isso, solicite o telefone ou email, apure os detalhes da experiência do consumidor, defina um posicionamento e entre em contato imediatamente.

 03| Aceite críticas construtivas

Quando receber uma reclamação por meio das redes sociais, procure ser cortês e agradeça o seu cliente pelo feedback. Caso perceba que a crítica é procedente, não hesite: peça desculpas e avalie alternativas para reverter a percepção negativa do consumidor. Agora, se identificar que a reclamação é infundada, responda simplesmente que lamenta a experiência ruim. Dessa maneira, sem dúvida, você irá desarmar qualquer intenção que não seja construtiva.

04 | Seja próximo e evite respostas mecânicas

As redes sociais são ambientes que permitem mais proximidade entre a empresa e o cliente, principalmente se a marca já estabelece um relacionamento saudável com frequência. Por isso, aproveite essa liberdade (sem exagerar na dose!) para evitar uma comunicação mais séria. Além disso, use uma linguagem natural!

05 | Responda todas as interações

Ao receber interações do seu público não deixe de respondê-las. Pelo contrário, retorne o mais breve possível, inclusive e em especial, quando os comentários forem negativos. Demonstre empatia e tente auxiliar o consumidor em suas dúvidas ou necessidades.

06 | Não apague as mensagens

Conforme você viu inicialmente, por pior que seja o comentário, não o apague, pois pode soar como culpa, desrespeito e descaso. Além disso, uma atitude assim excluiria qualquer chance de converter o cenário negativo em uma oportunidade de reconquista e melhoria nos processos internos. A dica é sempre assumir de frente!

07 | Comunique a resolução do problema

Ao resolver o problema com o consumidor, peça para que, se possível, escreva um feedback sobre a maneira como a situação foi tratada. Além de encerrar qualquer desconforto com o reclamante, este follow up também pode atrair novos clientes.

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