O que é e como fazer um Plano para Gestão de Crises de Imagem para empresas?

Você já deve ter ouvido falar que a imagem é um dos principais ativos de uma empresa, afinal, é resultado da percepção dos públicos com quem se relaciona. Se parar para observar que está cada vez mais comum ver pessoas buscando informações sobre a reputação de uma marca na internet antes de tomar uma decisão de compra, vai perceber que essa frase inicial faz total sentido.

No entanto, o processo de relacionamento com os públicos envolve muitas variáveis e, vez ou outra, podem surgir cenários de crise nas quais a imagem da organização pode ser comprometida negativamente. Casos assim exigem uma atitude rápida e objetiva para solucionar o problema e evitar que mais pessoas sejam impactadas.

O Plano de Gestão de Crises de Imagem tem exatamente essa função, ou seja, preparar e guiar a organização para ser ágil em momentos de crise. Em geral, situações inesperadas não oferecem tempo suficiente para planejar e por isso, é fundamental que esta etapa seja feita com bastante antecedência.

Confira a seguir algumas dicas de como elaborar o plano de gestão de crises de imagem da sua empresa!

01 | Forme um Comitê de Prevenção e Gerenciamento de Crises

Convide representantes estratégicos de cada área de negócio (matriz e filiais) para formar o Comitê. É importante que todos estejam comprometidos e cientes da necessidade de se reunirem periodicamente para planejar, acompanhar e gerir as situações.

Normalmente, o comitê é composto por profissionais do RH, marketing, assessoria jurídica e gestores em geral. A chefia da equipe deve ficar com alguém que tenha autonomia para tomar decisões, apta a conduzir os demais integrantes e estabelecer prazos para os planos de ação.

 02 | Mapeamento de Vulnerabilidade

O mapeamento de vulnerabilidade é aconselhável. Nessa etapa é necessário que cada representante do comitê faça um levantamento e verifique seus processos internos, identificando pontos críticos e passíveis de desencadear uma crise.

03 | Plano de contingência

Para cada ponto levantado anteriormente, desenvolva um plano de contingência considerando a situação, a classificação dos riscos, as ações que devem ser adotadas e os respectivos responsáveis. Deve-se ter em mente que em cenários de crise é preciso cumprir steps como:

• Ter clareza sobre o problema e sua dimensão;
• Buscar informações relacionadas;
• Centralizar a comunicação em apenas um porta-voz;
• Definir estratégias;
• Falar diretamente com o público afetado.

Pronto!

Os próximos passos são estabelecer a rotina das reuniões e simulações, monitorar os fatores de risco, treinar os porta-vozes e manter a atenção especial em seus stakeholders.

Veja também: O que é Media Training e qual a importância dos porta-vozes?

E para você que está em meio a uma crise de imagem, confira outros artigos e cases e adapte para o seu negócio:
Cases de Crises de Imagem – Parte 1
Cases de Crises de Imagem – Parte 2
Difamação empresarial – ações de indenização
O que é gestão de crise e como evitá-la na sua empresa?
Dicas para gerir crises em redes sociais

Para conhecer mais sobre este trabalho, solicite uma proposta!

A Conceito Ideal possui consultorias e programas específicos com parceiros para trabalhar Crises de Imagem. Também desenvolvemos um treinamento específico destinado a posturas de Marketing Digital para PMEs que envolvem a comunicação e orientações para equipe interna.