Cases de Crises de Imagem – Parte 2

Continuando a apresentação de cases de Crises de Imagem, confira outros exemplos a seguir e lembre-se que acompanhamento e agilidade são fundamentais para o gerenciamento eficiente de crises.

Caso ainda não tenha lido Cases de Crises de Imagem – Parte 1, clique aqui e acesse. Aprender com os erros e acertos de outras marcas é sempre um excelente exercício para estar pronto(a) para agir. Vamos lá!

Case 01
Marca: Ruffles
Resumo: Críticas sobre a quantidade de ar dentro das embalagens

A Ruffles sofreu fortes críticas em relação a quantidade de ar dentro das embalagens. As redes sociais e as possibilidades de compartilhamento viralizaram esse boato o que obrigou a marca a se posicionar.

Como solução, publicou um infográfico em sua Fanpage intitulado “Saco de ar? Isso é mito.”, contando a necessidade de haver ar nas embalagens para evitar que as batatas cheguem esmigalhadas até o consumidor e para preservar o sabor do produto.

Após a postagem, a imagem começou a ser compartilhada e trouxe retornos positivos à marca. Confira a ação:

 Case 02
Marca: Catuaba Selvagem
Resumo: Vídeo de youtuber afirmando haver larvas na garrafa da bebida

O boato da existência de larvas na Catuaba Selvagem teve início com a publicação de um vídeo por um youtuber e suas amigas, que acreditavam ter visto larvas em garrafas da bebida. Acreditando que todo o estoque do mercado estava contaminado, divulgou “Tá em todas, olha aqui. Nunca mais eu tomo Catuaba”.

Com o poder da internet, a postagem rapidamente foi viralizada, alcançando 1,8 milhões de visualizações. Ao tomar conhecimento do fato, a empresa agiu prontamente e publicou um post em busca do autor da “denúncia”, iniciando as explicações do que seria de fato as “larvinhas” e convidando todo o grupo para conhecer o processo de fabricação da bebida.

A resposta do público foi muito positiva, gerando engajamento e apoio dos seguidores. Ao final, o youtuber foi identificado e fez uma retratação em seu perfil pessoal, desculpando-se pelo mal-entendido e agradecendo a Catuaba Selvagem pelo contato.

Mesmo com o caso solucionado, a marca postou um vídeo com o Gerente de Qualidade, ensinando o processo de produção da bebida. Confira as ações e a repercussão pelos comentários:

Case 03
Marca: Burguer King
Resumo: Posturas inadequadas de funcionários da rede

A rede de fast food já vivenciou diversos incidentes relacionados às posturas inadequadas da equipe. Em 2016, circulou na internet um vídeo de funcionários do Burguer King brincando dentro da caixa d’água de um restaurante em São Paulo. No ano anterior, outro funcionário, no Japão, publicou imagem na qual transformava pães em uma espécie de colchão (veja imagem abaixo). Esta postura custou uma advertência para o rapaz e o descarte do material.

Em 2012, nos Estados Unidos, um funcionário postou uma foto em que aparecia pisando em alfaces juntamente com a legenda “essa é a alface que vocês comem no Burger King”.  Em resposta, o Burguer King demitiu três pessoas (veja imagem abaixo).

 [2015 – Japão]                                                     [2012 – Estados Unidos]

Case 04
Marca: Barilla
Resumo: Declaração do presidente quanto a não aceitação de casais gays em campanhas publicitárias

Em setembro de 2016, a marca de massas italiana Barilla sofreu uma ameaça de boicote dos consumidores nas redes sociais após uma declaração do presidente da empresa, Guido Barilla, numa rádio local. Na ocasião, o presidente afirmou que não aceitaria que casais gays participassem de campanhas publicitárias da marca, já que ele teria preferência por “famílias tradicionais”.

O impacto foi muito grande e o executivo precisou pedir desculpas publicamente nos canais oficiais da empresa.

Case 05
Marca: Coca Cola
Resumo: Acusação da existência de partes de ratos dentro da garrafa da bebida

Um cliente da bebida afirmou ter consumido o produto contaminado e, em decorrência disso, passou a ter dificuldades motoras e de fala. Em 2010, o homem abriu um processo contra a companhia, porém a repercussão do fato ocorreu apenas em 2013.

A empresa negou as acusações por meio dos canais oficiais na internet e lançou um comercial ressaltando o rigor dos processos de controle de qualidade de seus produtos. Em primeira instância, o Tribunal de justiça de São Paulo concluiu que nunca houve ratos.

Case 06
Marca: Unilever – Ades
Resumo: Acusação de contaminação de sucos da linha com soja

Em 2016, a Unilever foi proibida de fabricar, comercializar e distribuir produtos da linha Ades com soja devido ao fato de 14 (catorze) pessoas terem passado mal após ingerir a bebida contaminada por uma solução de limpeza, decorrente de uma falha no processo de higienização.

Na ocasião, a empresa teve que recolher todo o lote das redes de distribuição. Após inspeção no local, a Unilever foi, novamente, liberada para fabricar o produto, já que ficou constatada que a falha havia sido pontual.

Case 07
Marca: JBS
Resumo: Acusação de distribuição de carne de cavalo misturada à carne bovina, na Europa

A JBS foi acusada de distribuir carne de cavalo misturada à carne bovina, na Europa. A repercussão foi ainda maior após a Nestlé ter decidido recolher dois produtos que já haviam sido testados e apontavam a presença de 1% de DNA de cavalo.

A empresa emitiu um comunicado oficial negando as acusações e suspendeu os contratos com a companhia alemã Schype, responsável pela produção dos alimentos em que a carne de cavalo havia sido encontrada.

Case 08
Marca: Siemens
Resumo: Denúncia de envolvimento em prática de cartel

A própria multinacional alemã foi a autora da denúncia de que estaria envolvida em uma prática de cartel no sistema de metrôs e trens de São Paulo e Distrito Federal. A empresa informou sobre a suspeita de que parte da importância de 7 milhões de reais teria sido desviada pelo ex-presidente da companhia para pagamento de propina a agentes públicos.

O caso teve grande repercussão e gerou protestos em frente à sede da Siemens na Lapa, em São Paulo.

Case 09
Marca: Arezzo e Via Uno
Resumo: Erro de produção no revestimento de palmilhas

Uma consumidora publicou fotos em redes sociais de uma sandália supostamente da marca Arezzo. Ao utilizar por duas vezes, a palmilha com a marca começou a soltar e por surpresa, observou outro revestimento, indicando que a sandália era, na verdade, da marca da Via Uno.

O caso teve bastante repercussão e revolta já que ambas marcas trabalham com preços e posicionamentos bastante diferentes. Na ocasião, a consumidora voltou à loja da Arezzo para falar com a gerente, mas a mesma não soube informar o que ocorreu. A seguir, veja a resposta da empresa e, também, a publicação da consumidora.

Em comunicado, a Arezzo respondeu:

“A Arezzo informa que identificou, e já trabalha para corrigir, o equívoco na produção de um de seus modelos. A companhia lamenta o ocorrido, está revendo processos internos para eliminar eventuais novas falhas e reafirma o compromisso com a autenticidade de seus produtos”.

 E então, a sua empresa estaria preparada para lidar com esses cenários?

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