Segundo pesquisas publicadas no site Media Mosaic, 70% das pessoas confiam completamente ou parcialmente nas informações obtidas na rede social; 73% dos consumidores afirmam que boas informações da empresa as fazem confiar mais no negócio; 50% dos clientes estão mais propícios a escolher um negócio local, após ler comentários positivos e 80% asseguram que cancelariam um pedido pela internet se encontrassem comentários negativos na web.
Diante desses dados fica fácil perceber o quão importante é garantir que a sua empresa seja bem avaliada pelos clientes no meio online para prevenir crises de imagem e possíveis descrenças na marca ou no produto. Porém, como fazer isso? Selecionamos algumas dicas para você ver que há ações que contribuem na prevenção de crises. Confira!
01 | Forme um Comitê de Prevenção e Gerenciamento de Crises
Reúna representantes da diretoria, gestores estratégicos, profissionais de RH, marketing e comunicação e promova reuniões frequentemente. Para desenvolver o plano de ação, questione quais tipos de problemas, dentro da rotina da empresa, poderiam surgir e se agravar a ponto de gerar uma crise. A partir disso, monitore esses fatores de risco, adotando o que for necessário para manter tudo sob controle.
02 | Monitore as redes sociais
Independentemente do porte, todas as empresas devem monitorar constantemente a sua reputação online e ter um plano de ação bem definido para agir de maneira rápida e precisa aos comentários e críticas.
03 | Mantenha um relacionamento estreito com os clientes (reais e potenciais)
Estar próxima dos clientes e compartilhar frequentemente a cultura e as políticas da empresa de forma transparente e aberta, além de fomentar o engajamento do público são atitudes preventivas poderosas para conquistar a confiança dos clientes e ganhar defensores da marca. Assim, quando surgir algum incidente, esse público e, consequentemente as pessoas próximas a ele, irão questionar críticas que acharem ser infundadas.
04 | Seja crítico(a) e avalie os processos internos periodicamente
A qualidade duvidosa do produto ou serviço, o mal atendimento e a demora na resolução de um problema costumam ser motivadores para reclamações dos clientes. Por isso, é fundamental avaliar os processos internos periodicamente a fim de encontrar falhas e prover melhorias a partir disso.
05 | Invista na construção e fortalecimento da reputação da marca
Reputação passou a ser um ativo importantíssimo e está diretamente relacionada a corresponder às expectativas dos clientes e da sociedade de modo geral. Dessa maneira, a reputação é composta pela soma da imagem propagada e da percepção do público sobre ela, exigindo longos anos para que de fato seja construída. Nesse sentido, o trabalho da comunicação é essencial para garantir a coerência entre a mensagem e as ações praticadas, bem como a correta divulgação dos pilares da companhia.
06 | Aja com rapidez
Com a agilidade da propagação das informações, as empresas precisam estar sempre em prontidão para intervir de maneira rápida para reverter o quadro e evitar que se transforme em uma crise. Leve em consideração que hoje, com as facilidades tecnológicas, um comentário ou um vídeo podem ser compartilhados e viralizados em questão de minutos. Por isso, agir com rapidez é fundamental para cortar o problema pela raiz.
Importante!
Lembre-se que mesmo seguindo todos esses cuidados ainda é possível que surjam questões difíceis de serem mapeadas como é o caso de tragédias naturais ou acidentes, por exemplo. Entretanto, as sugestões são extremamente eficientes na prevenção de queixas de clientes e no aperfeiçoamento constante dos processos da empresa.
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