O que é gestão de crise e como evitá-la na sua empresa?

A crise pode decorrer de um acidente, uma catástrofe natural, um desvio de conduta da liderança, além de diversas outras causas como as relacionadas neste outro artigo aqui. Quando esses eventos acontecem, desestabilizam as empresas de tal forma que podem gerar danos desastrosos em termos financeiros e de imagem.

A facilidade de manifestar opiniões nas mídias sociais, por exemplo, promoveu uma mudança significativa no comportamento dos consumidores. Esse novo hábito fez com que empresas observassem ainda mais os seus processos com o objetivo de evitar que uma experiência ruim afete a credibilidade da marca frente a outras pessoas. Entretanto, quando se fala em gestão de crise é fundamental trabalhar com a prevenção, implementando boas práticas e acompanhamento constante.

A crise em si é qualquer situação que ameace prejudicar pessoas e propriedades, danificando sua reputação. Ou seja, atuar com a prevenção de uma crise é, sem dúvida, a melhor alternativa. Nesse sentido, a Conceito ideal relacionou algumas dicas para você. Confira a seguir!

01 | Construa e fortaleça a reputação de imagem

Para evitar uma crise é fundamental construir a reputação de marca. Em geral, isso é possível por meio de iniciativas que demonstrem transparência, ética e confiança aos seus stakeholders, a começar pelo público interno. Por isso, invista no bom atendimento, na qualidade de seus produtos e serviços e no relacionamento frequente e saudável com seus clientes.

02 | Crie um comitê de gestão de crise

O planejamento é a chave para ter sucesso em momentos de crise. Portanto, convide representantes estratégicos de cada área de negócio e forme um Comitê de Gestão de Crises. Essa equipe tem a responsabilidade de mapear os cenários e os stakeholders, controlar os rumores, orientar os colaboradores e comunicar-se com a imprensa e/ou o público em si. Documente todo o plano com os procedimentos a serem seguidos e faça simulações.

 03 | Monitore os canais de contato e relacionamento

Acompanhe os canais de comunicação da empresa com regularidade. Ouça o seu público, compartilhe informações relevantes, prepare-se para responder e solucionar críticas negativas de maneira gentil, seja ágil no retorno e incentive o feedback positivo. Ao primeiro sinal de que algo não vai bem e que facilmente pode se tornar uma crise, acione o comitê e implemente o protocolo.

Conheça aqui algumas ferramentas de monitoramento.

04| Incentive o feedback positivo

Em pesquisa publicada no site Media Mosaic, 73% dos consumidores afirmam que boas informações da empresa as fazem confiar mais no negócio e 80% asseguram que cancelariam um pedido pela internet se encontrassem comentários negativos na web. Esses dados demonstram a importância de incentivar o envio de feedbacks por parte dos consumidores. Além de servir de termômetro para as adequações de seus processos, estes feedbacks também ajudarão na construção da reputação da empresa e, consequentemente, na melhoria dos resultados.

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