Qual a importância da reputação em uma gestão de Crises?

Em meio a um mercado extremamente competitivo, oferecer produtos e serviços de qualidade não é suficiente para obter um faturamento sustentável. Mais do que isso, as pessoas buscam outros tipos de diferenciais fortemente relacionados aos valores organizacionais e, principalmente, opiniões de quem já teve algum tipo de contato com a empresa.

Nesse sentido, a pesquisa Total Retail Survey 2016, realizada pela PwC, revelou que 56% dos brasileiros afirmam já serem influenciados por avaliações, comentários e feedbacks durante sua jornada de compra online. Isso significa que, mais do que nunca, a reputação tornou-se fator determinante.

A reputação é a maneira como uma empresa é percebida pelo mercado e, principalmente, por seus consumidores. É o resultado de experiências diretas ou indiretas com a marca e o saldo dessa relação influencia não apenas nas negociações e decisões de compra, mas também em cenários de crise de imagem.

O que se percebe é que empresas que adotam políticas de comunicação e relacionamento com seus clientes, constroem laços fortes e conquistam verdadeiros embaixadores (defensores) da marca em momentos críticos nos quais a sua imagem pode estar sendo abalada.

Uma imagem positiva pode minimizar os impactos de uma crise, pois os clientes conhecem e confiam tanto na marca que não irão acreditar em qualquer acusação se não houver fundamentos bastante sólidos.

Segundo o Reputation Institute, o público é mais propenso a apoiar as empresas mais respeitáveis. Portanto, adotar estratégias de branding e estabelecer um relacionamento próximo com seus consumidores fará com que comprem mais, indiquem a marca e, ainda, a defendam.

Confira algumas dicas de como fortalecer a reputação da sua empresa:

• Invista na identidade visual. Crie logo e escolha cores e imagens que representem a personalidade da sua marca. Assim, seus consumidores poderão identificá-la facilmente.
• Crie uma mensagem clara, alinhando discurso e prática. O objetivo é transmitir os valores e crenças da empresa e garantir a coerência das mensagens nos diferentes canais de contato com o público. De nada adianta ter uma comunicação online incrível, se o atendimento em si não for bem executado.
• Mantenha a frequência e qualidade da comunicação. Além de estabelecer o relacionamento com seu cliente, é fundamental que essa prática ocorra de maneira frequente para que a marca seja sempre lembrada!
• Seja transparente. Explique os motivos da alteração de preços, mudanças de produtos ou mesmo de operação. Uma postura transparente é muito valorizada pelos clientes.

Lembre-se: com uma imagem forte, o cliente se sente mais atraído e confiante!

Veja também: Como transmitir confiança da minha empresa aos clientes? 

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