Dicas de boas práticas para construção de reputação e gestão de crise

Se você já conferiu o artigo “Quais os principais motivadores de Crises de Imagem Corporativa?” e sabe “O que é e como fazer um Plano para Gestão de Crises de Imagem para empresas?”, está preparado(a) para ver dicas práticas sobre gestão de crise e construção de reputação.

 Acompanhe e boa leitura!

01 | Invista em bom atendimento e relacionamento com o cliente

A principal dica para evitar uma crise é construir uma reputação de marca, por meio de iniciativas que demonstrem transparência, ética e confiança aos stakeholders. As empresas podem conquistar esse patamar investindo no bom atendimento, qualidade de seus produtos e serviços e no relacionamento frequente e saudável com seus clientes.

02 | Monitore e seja ágil

Crie o hábito de acompanhar os canais de comunicação da empresa com regularidade. Redes sociais, sites de reclamação, comentários na internet e notícias da imprensa são algumas das origens de reclamação do cliente. Pense sempre que, quanto antes você identificar o problema, mais tempo terá para implementar o protocolo criado em seu Plano de gestão de Crise.

Para isso, conheça aqui algumas ferramentas de monitoramento.

03 | Na crise, acione o comitê e siga o protocolo

Assim que identificar o problema, reúna os integrantes do comitê e inicie o protocolo planejado. Evite improvisos, afinal, o plano, as reuniões e os treinamentos foram realizados justamente para dar segurança e agilidade nesse momento. Tenha em mente que as primeiras 48h são fundamentais para enfrentar uma possível crise. Um comentário, uma notícia mal explicada na mídia ou consumidores insatisfeitos são questões que podem ser solucionadas, mas também podem gerar problemas mais sérios. Por isso é necessário agir!

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04 | Mantenha os colaboradores informados

É fundamental manter os colaboradores informados desde o momento da identificação do problema. Antes de posicionar a imprensa, por exemplo, avise o posicionamento da empresa para a equipe. Dessa maneira, você manterá a postura transparente e ainda conquistará mais apoiadores para transmitir a informação oficial. Uma atitude omissa, pode agravar ainda mais. Portanto, haja de forma proativa e não reativa!

05 | Anote os aprendizados e atualize o plano

Passada a crise, é hora de reunir os representantes do comitê novamente e realizar uma avaliação detalhada dos erros e acertos para evitar ou melhorar as ações em outras situações. A dica aqui é: faça um bom de-briefing! O que isso quer dizer? Simples, documente tudo e avalie aspectos comportamentais, gastos ocasionados, pessoas que fizeram a diferença e todos os demais aspectos que considerar relevante.

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